ヘルプデスクはどんな業務内容?1日の仕事の流れ

問い合わせ対応をする人達 ITエンジニア(インフラ)
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この記事では、ITエンジニア(インフラエンジニア)の業務の一つである「ヘルプデスク」の業務内容について記載を致します。

実際に、筆者が経験したヘルプデスクでの業務に基づいて、内容を紹介致します。

▼筆者の紹介(ITエンジニアとしての業務経験)

■IT業界経験年数 7年(営業経験:4年SE経験:4年)
■案件や業務の経験
・PCキッティング・展開
・各種ネットワーク詳細設計・構築
・各種サーバー設計・構築
・ヘルプデスク(Windows、Office365製品サポート)
・仮想化設計/構築
・クラウド設計/構築

筆者のSEプロフィールの詳細については、下記記事で紹介していますので、
詳細が知りたいという方は、ご確認下さい。



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ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクの業務内容には、主に下記のような業務があります。

▼ヘルプデスクの業務内容
・電話対応
・メール対応
・PC等の操作内容、障害・エラー等についての問い合わせ対応
・リモート(オンサイト)での障害対応
・対応履歴の記録
・二次エスカレーション対応

問合せ受付(電話・メール)

ユーザーからの問い合わせ受付対応です。主に電話・メール等で問い合わせの受付をします。

電話を出るときは、「お電話ありがとうございます。XXXXサポートデスクXXXXです。
というお決まりのフレーズを話しながら対応します。

問い合わせ応対(PC操作、障害、エラー等の解決法の提示)

ユーザーから問い合わせ各種のお悩みに対し、解決法の提示を行います。

その場で解決できない場合は、状況をしっかりヒアリングし、この後エスカレーション(自分よりも上位窓口へ報告する)対応を行います。

問合せ対応(リモート・オンサイト)

PCの操作についてや、エラーが起きた際、口頭のみの説明ではうまく対応できない時があります。
そのような場合は、ユーザーの画面を見て状況を確認したり、場合によっては操作をリモート(遠隔操作)で行ったりして対応を行う場合があります。

Pユーザーが物理的に近くに居る場合は、オンサイト(直接)対応等を行う場合もあります。

対応履歴の記録

ヘルプデスクで受付・対応した内容について、内容を記録します。
「いつ・だれから・どんな内容で問い合わせ」 相手の情報や
「いつ・だれが・どんな対応を」対応者の対応状況についてしっかり記載します。

ヘルプデスクとして重要な業務の一つです。

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ヘルプデスク業務の一日流れ

実際に筆者の経験を元に、ヘルプデスクの1日の業務の流れを簡単にご紹介したいと思います。

9:00<出社>

15分前には出社します。ヘルプデスクの業務はユーザーのヘルプデスク対応時間が定まっている為、時間は厳守です。
9:00から、問い合わせの電話対応がなり始めます。

9:00~12:00 AMの業務

ヘルプデスクの一日は、基本的にはAMもPMも同じことの繰り返しです。

・電話が鳴ったら電話を取る
・問い合わせ対応をする
・対応が完了したら、記録をつける
・また次の電話を取る

基本的には、上記の流れを繰り返して言います。

13:00~15:00

問い合わせの内容により、「その場で対応できない」問い合わせがたまにきます。
「今までに発生したことのない障害」等です。

その場合、障害の調査や、エスカレーション対応等を行います。
この場合は、電話対応を一時辞めて、メールを書いたり電話をして相談をしたりします。

ヘルプデスクは基本的にチームで編成されている為、チームメンバーと相談しながら、
誰も電話が取れない状況 になるべくならないように、作業の配分をします。

15:00~18:00

午後の後半になってくると、単調な業務の為、眠くなってきたり正直飽きてきたりします。
私の時は、近くのヘルプデスクメンバーと合間の時間で談話したり、
交代で小休憩を取るようにしたりしていました。


18:00。定時で業務終了です。

大体みんな、17:30くらいから電話を取らなくなってきます。
(最後の問い合わせ対応の記録をつけるため。)


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ヘルプデスク業務のオススメなところ

ヘルプデスク業務のおススメな点を記載致します。
高いスキルが必要とならない点コミュニケーション能力が高くなる点が主なおススメポイントです。
その他では、他インフラ業務と比べ女性が比較的多いのも特徴の一つです。

・電話対応などのコミュニケーションスキルがみにつく
・高いスキルレベルはあまり必要ではない
・会話が得意な方などにはオススメ
・女性が比較的多い

ヘルプデスク業務のここが×なところ

ヘルプデスク業務の良くない点を記載します。

まず、業務内容が単調である点です。
次に、コミュニケーションが苦手な方はには不向きである事です。
また、ヘルプデスク業務を長く続けていても、なかなかスキルアップの機会は多くないという側面もあります。

・単調な作業の繰り返しとなる
・会話が苦手な人には不向き
・スキルレベルは低いが、長く続ける事で大きなスキルアップはあまり望めない

その他:筆者のヘルプデスク現場の実情等

・ヘルプデスクはかっこいいヘッドセットをつけるの?
 →筆者の現場では、「携帯電話のガラケー」で対応をしていました。首と顔に挟むのにはさみにくく、肩が良く凝っていた記憶があります。

・男女の比率はどれくらい?
 →私の現場では、 ちょうど5:5くらいでした。
女性がいる仕事場というのは、やはり雰囲気も明るくなり、また必然とモチベーションも上がる場合が多かったです。(気になる女性がいた場合。笑)

・クレーマー等、変なユーザーっている?
  →筆者のヘルプデスクのユーザーは、個人が対象ではなく法人(大企業の中)ではあったこともあってか、それほど変な人は居ませんでしたが、1ヶ月に1回程度、ババ的にヤバい人はいました。


まとめ

この記事では、ヘルプデスクの業務について筆者の体験を元に記載致しました。

ヘルプデスクは必要なスキルレベルも低いため、ITエンジニアとして経験が無い、少ない方でもオススメな業務ではあります。

それ以外のインフラエンジニアの業務についても知りたいという方は、下記記事も参考にしてみて下さい。