ヘルプデスクはどんな業務内容？1日の仕事の流れ

1 ヘルプデスクの業務内容
2 ヘルプデスク業務の一日流れ
3 ヘルプデスク業務のオススメなところ
4 ヘルプデスク業務のここが×なところ
5 その他：筆者のヘルプデスク現場の実情等
6 まとめ

こんにちは。terminationです。

この記事では、ITエンジニア(インフラエンジニア)の業務の一つである「ヘルプデスク」の業務内容について記載を致します。

実際に、筆者が経験したヘルプデスクでの業務に基づいて、内容を紹介致します。

▼筆者の紹介(ITエンジニアとしての業務経験)

■IT業界経験年数　7年(営業経験:4年SE経験:4年)
■案件や業務の経験
・PCキッティング・展開
・各種ネットワーク詳細設計・構築
・各種サーバー設計・構築
・ヘルプデスク(Windows、Office365製品サポート)
・仮想化設計/構築
・クラウド設計/構築

筆者のSEプロフィールの詳細については、下記記事で紹介していますので、
詳細が知りたいという方は、ご確認下さい。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクの業務内容には、主に下記のような内容があります。

▼ヘルプデスクの業務内容
・電話対応
・メール対応
・PC等の操作内容、障害・エラー等についての問い合わせ対応
・リモート(オンサイト)での障害対応
・対応履歴の記録
・二次エスカレーション対応

電話(メール)対応

ユーザーからの問い合わせの手段です。
主に電話・メール等の手法があります。

「お電話ありがとうございます。XXXXサポートデスクXXXXです。」

というお決まりのフレーズを話しながら対応します。

問い合わせ対応(PC操作、障害、エラー等)

一番メインとなる業務です。
ユーザーから問い合わせされる、各種のお悩みについて、解決手法の提示を行います。

その場で解決できない場合は、状況をしっかりヒアリングし、この後エスカレーション(自分よりも上位窓口へ報告する)対応を行います。

障害対応(リモート・オンサイト)

問い合わせに関して、お悩み解決の対応を行います。
手法は、PCを遠隔で操作したり、オンサイト(直接)対応等があります。

対応履歴の記録

ヘルプデスクで対応した内容について、内容を記録します。
「いつ・だれから・どんな内容で問い合わせ」　相手の情報や
「いつ・だれが・どんな対応を」対応者の情報についてしっかり記載します。

ヘルプデスクとして重要な業務の一つです。

ヘルプデスク業務の一日流れ

実際に筆者の経験を元に、ヘルプデスクの1日の業務の流れを簡単にご紹介したいと思います。

9:00<出社>

15分前には出社します。ヘルプデスクの業務はユーザーのヘルプデスク対応時間が定まっている為、時間は厳守です。
9:00から、問い合わせの電話対応がなり始めます。

9:00~12:00　AMの業務

ヘルプデスクの一日は、基本的にはAMもPMも同じことの繰り返しです。

・電話が鳴ったら電話を取る
・問い合わせ対応をする
・対応が完了したら、記録をつける
・また次の電話を取る

基本的には、上記の流れを繰り返して言います。

13:00～15:00

問い合わせの内容により、「その場で対応できない」問い合わせがたまにきます。
「今までに発生したことのない障害」等です。

その場合、障害の調査や、エスカレーション対応等を行います。
この場合は、電話対応を一時辞めて、メールを書いたり電話をして相談をしたりします。

ヘルプデスクは基本的にチームで編成されている為、チームメンバーと相談しながら、
誰も電話が取れない状況　になるべくならないように、作業の配分をします。

15:00～18:00

午後の後半になってくると、単調な業務の為、眠くなってきたり正直飽きてきたりします。
私の時は、近くのヘルプデスクメンバーと合間の時間で談話したり、
交代で小休憩を取るようにしたりしていました。

18:00。定時で業務終了です。

大体みんな、17:30くらいから電話を取らなくなってきます。
(最後の問い合わせ対応の記録をつけるため。)

ヘルプデスク業務のオススメなところ

・電話対応などのコミュニケーションスキルがみにつく
・高いスキルレベルはあまり必要ではない
・会話が得意な方などにはオススメ

ヘルプデスク業務のここが×なところ

・単調な作業の繰り返しとなる
・会話が苦手な人には不向き
・スキルレベルは低いが、長く続ける事で大きなスキルアップはあまり望めない

その他：筆者のヘルプデスク現場の実情等

・ヘルプデスクはかっこいいヘッドセットをつけるの？
　→筆者の現場では、「携帯電話のガラケー」で対応をしていました。首と顔に挟むのにはさみにくく、肩が良く凝っていた記憶があります。

・男女の比率はどれくらい？
　→私の現場では、　ちょうど5：5くらいでした。

・クレーマー等、変なユーザーっている？
　　→筆者のヘルプデスクのユーザーは、個人が対象ではなく法人(大企業の中)ではあったこともあってか、それほど変な人は居ませんでしたが、1ヶ月に1回程度、ババ的にヤバい人はいました。